Was macht ein Call Center Agent? Voraussetzungen, Kompetenzen und Aufgaben

Hier findest du alle Informationen zum Beruf des Call Center Agent. Ein Call Center Agent arbeitet in der Kundenbetreuung und -Beratung. Über das Telefon ist er Ansprechpartner für Probleme, Reklamationen und Fragen. Er vertritt die Firma sowohl aus dem Großraumbüro, als auch in Form eines Home Office. Welche Aufgaben du hast und welche Kompetenzen du brauchst um als Call Center Agent zu arbeiten, findest du hier im ALPHAJUMP Karriereguide.

Themenüberblick: Call Center Agent


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Berufsbild Call Center Agent
Verfasst von: Redaktion | Artikel vom: 27.02.2019 | Aktualisiert am: 28.02.2019

Beruf als Call Center Agent - Arbeiten im Call Center

Was macht ein Call Center Agent? Als Call Center Agent stehst du über das Telefon für alle Formen von Fragen, Reklamationen und Anregungen den Kunden zur Verfügung. Du vertrittst das Unternehmen, in welchem du arbeitest und hältst die Verantwortung für die kompetente Beratung oder Weiterleitung der Anrufer. Die Aufgaben in diesem Job können je nach Branche stark variieren.

ALPHAJUMP zeigt dir, welche Voraussetzungen und Skills du für die Aufgaben des Call Center Agent mitbringen solltest und wie sein Gehalt aussieht.

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1. Definition „Call Center Agent“

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Worktool eines Call Center Agents

Als Call Center Agent arbeitest du meist in einem Großraumbüro am Computer. Du bist die Anlaufstelle für die Kunden, welche die Telefonhotline deines Unternehmens wählen. Deine Aufgabe kann je nach Unternehmen variieren. Meist handelt es sich um Beratung bei Problemen mit den Produkten und Dienstleistungen der Firma, um Vermittlung oder Annahme von Reklamationen.

Innerhalb der Berufsbezeichnung Call Center Agent unterscheidet man zwischen dem Inbound und Outbound Bereich. Während der Inbound Agent Telefonate des Kunden annimmt, ruft der Outbound Agent aktiv die Kunden im Sinne von Befragungen, Meinungsforschungen oder Ähnlichem an. Dazu gehören zum Beispiel auch Unterbreitungen von neuen Verträgen.

Um als Call Center Agent zu arbeiten, ist kein hoher Abschluss nötig. Es wird mindestens ein Hauptschulabschluss gefordert. Eine anerkannte Ausbildung zum Call Center Agent gibt es nicht. Oftmals wird dieser Job im Call Center von Studenten genutzt, um sich zur ihrem Studium etwas dazuzuverdienen.

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2. Welche Voraussetzungen und Kompetenzen sind notwendig für die Tätigkeit als Call Center Agent?

Um als Call Center Agent arbeiten zu können, benötigst du bestimmte Voraussetzungen.

Die wichtigste ist eine belastbare Stimme. Dein gesamter Arbeitstag ist durch Telefonate bestimmt. Dabei musst du auch am Abend genauso verständlich artikulieren können, wie am Anfang des Tages. Verschiedene Stimmübungen können dir helfen, deine Stimme zu schulen.

Als Call Center Agent ist man die erste Ansprechperson für die Kunden. Da viele eventuell frustriert sind, kommt es oft vor, dass sie ihren Ärger an dir auslassen. Trotzdem muss dein Umgang mit ihnen durchgehend freundlich und höflich sein. Deine kommunikativen Fähigkeiten müssen überdurchschnittlich sein, da du in der Arbeit Umgang mit Menschen verschiedensten Alters und Herkunft haben wirst.

Für den Beruf solltest du grundlegende Fähigkeiten im Umgang mit Computern beherrschen. Arbeitest du in der IT-Branche im Call Center, müssen diese natürlich dementsprechend ausgeprägt sein, um Kunden mit Problemen am Computer helfen zu können.

Jeder Anrufer muss so schnell und effektiv beraten werden, wie möglich. Um das zu schaffen, brauchst du eine sehr gute Auffassungsgabe des Problems. Zudem musst du stressresistent sein und eine hohe Frustrationstoleranz vorweisen.

Vor allen im Outbound-Bereich, aber auch im Inbound, ist es vorteilhaft, gute Menschenkenntnis zu besitzen. Überzeugungskraft und Einfühlungsvermögen brauchst du ebenfalls.

2.1 Ausbildung zum Call Center Agenten

Eine klassische Ausbildung zum Call Center Agenten existiert zurzeit in Deutschland nicht. Allerdings kannst Du bei privaten Bildungsträgern eine Ausbildung machen, die aber auch teilweise sehr unterschiedlich aufgebaut sein kann.

Eine solche Ausbildung zum Call Center Agenten kann zwischen 3 und 10 Monate dauern. Entscheidend hierbei ist unter anderem, ob es sich um ein Teilzeit- oder Vollzeitmodell handelt. Was aber in fast allen dieser Ausbildungen zu finden ist, ist eine gewisse praktische Phase in einem Unternehmen. In dieser Zeit kannst Du deine theoretisch gelernten Skills erstmals auch praktisch anwenden.

ALPHAJUMP hat dir diese Skills nochmals in Muss und Kann Kompetenzen unterteilt. Muss Kompetenzen brauchst du einfach in dem Job, Kann Kompetenzen können helfen, dich besonders erfolgreich zu machen.

Überblick - Gehalt und Kompetenzen eines Call Center Agent
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Überblick - Berufbild Call Center Agent

2.2 Kompetenzen Muss

  • Belastbare Stimme
  • Überdurchschnittliche kommunikative Fähigkeiten
  • Stressresistenz
  • Starke Kundenorientierung
  • Frustrations Resistenz
  • Menschenkenntnis
  • Freundlichkeit & Höflichkeit

2.3 Kompetenzen Kann

  • Computerkenntnisse
  • Überzeugungskraft
  • Einfühlungsvermögen
  • Schnelle Auffassungsgabe

3. Welche Aufgaben hat ein Call Center Agent?

Je nach Branche und Unternehmen, gestalten sich die Aufgaben eines Call Center Agent als sehr unterschiedlich. Jedoch steht er stets über ein Telefonat mit den Kunden in Kontakt.

Ist bei fast jedem Unternehmen die Beratung von Kunden in den unterschiedlichsten Fällen die Hauptbeschäftigung, gibt es noch viele andere Themenbereiche.

Aufgaben Berufsbild Call Center Agent
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Überblick - Aufgaben Call Center Agent

Das sind die Aufgaben eines Call Center Agent:

  • Kundenkontakt über das Telefon pflegen
  • Beratung der Kunden
  • Verkauf der Produkte bzw. Dienstleistungen
  • Kundenakquise und Kundenbindung stärken
  • Kundenbestellungen einleiten

Der Call Center Agent steht auch als Informationsquelle zur Verfügung. In Reisebüros plant er mit den Kunden ihren Urlaub und zeigt ihnen dabei verschiedene Alternativen.

Wollen Anrufer die Produkte der Firma bestellen, ist es auch seine Aufgabe, die gewünschten Bestellungen einzuleiten und für die Bearbeitung des Auftrages zu sorgen.

Als Outbound Call Center Agent rufst du die Menschen an, um ihnen zum Beispiel Verträge zu verkaufen. Du machst dabei Werbung für bestimmte Produkte und deine Firma.

Aber auch der Erhalt von Kunden gehört hier zu deinen Aufgabenbereichen, zum Beispiel bei der Kündigung eines Vertrages. Hier versuchst du den Kunden zu überzeugen, bei deinem Unternehmen zu bleiben, indem du ihm neue Verträge unterbreitest.

4. Wie viel verdient ein Call Center Agent?

Das durchschnittliche Gehalt eines Call Center Agent liegt bei ca. 24.000 EUR brutto im Jahr. Es gibt verschiedene Faktoren, die dieses beeinflussen. Dazu gehören die Größe und der Standort des Unternehmens, der Abschluss, die Berufserfahrung, sowie die Branche.

Einer der unwichtigsten Faktoren ist der Abschluss, es wird mindestens ein Hauptschulabschluss gefordert. Viele der Menschen, die als Call Center Agent arbeiten, sind Studenten, die sich etwas Geld zu ihrem Studium verdienen wollen.

Da es keine konkrete Ausbildung gibt, arbeiten auch viele Quereinsteiger als Call Center Agent.

Den größten Faktor auf das Gehalt stellt die Branche dar, in der man arbeitet. Hiernach richtet sich auch der Aufgabenbereich, mit dem man konfrontiert wird.

5. Wie bewerbe ich mich als Call Center Agent?

Es gibt keine anerkannte, „klassische“ Ausbildung zum Call Center Agent. Es kann sein, dass der Arbeitgeber eine Ausbildung in Form eines betrieblichen Praktikums anbietet, welches jedoch nicht finanziell vergütet wird.

Im häufigsten Fall werden neue Mitarbeiter in Form von Schulungen über wenige Tage angelernt. Zudem kann es sein, dass während der ersten Telefonate mit den Kunden ein Ausbilder mithört. Dieser gibt danach Rückmeldung und Kritik über den Umgang mit dem Kunden.

In den Schulungen wird über den Umgang mit Kunden gelehrt, sowie betriebsspezifische Details besprochen. Genauer gesagt, wird man über die Projekte, die Produkte oder Angebote aufgeklärt.

Die schriftliche Bewerbung kann oftmals auch per E-Mail eingereicht werden. Darüber sollte man sich vorher jedoch informieren.

In der Bewerbung zum Call Center Agent sollten vor allem soziale Skills hervorgehoben werden. Mit vielleicht bereits gesammelten Erfahrungen im Bereich des Verkaufs kann man punkten.

Im Bewerbungsgespräch muss man unbedingt auf die Klarheit von Sprache und Artikulation achten, da dies für den Job essentiell ist. Der Verantwortliche macht sich hierbei nämlich, neben der schriftlichen Bewerbung, einen ersten Eindruck vom Bewerber.

Tipps für die Bewerbung zum Call Center Agent nach der Ausbildung:

Wenn Du bereits in deiner Ausbildung zum Call Center Agent Schwerpunkte gesetzt und dich auf ganz bestimmte Aufgaben konzentriert hast, dann lege auch in der Bewerbung darauf einen besonderen Fokus. Konzentriere dich in der Bewerbung auf das was dir gut liegt und die Ausbildungsinhalte, die du später auch weiterhin vertiefen möchtest.

Weitere Tipps und Tricks für deine Bewerbung zum Call Center Agent:

Wie du ein überzeugendes Motivationsschreiben und einen ansprechenden Lebenslauf schreiben kannst, zeigt dir ALPHAJUMP gerne! Hier findest du alles rund um das Thema Bewerbung.

Quellen:

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